La inteligencia emocional y su relación con el rendimiento laboral del personal que labora en el departamento de servicio al cliente en una empresa en el área metropolitana.

Álvarez Muralles, Mariana Jhazmín and Donis López, Jeniffer Lucía (2008) La inteligencia emocional y su relación con el rendimiento laboral del personal que labora en el departamento de servicio al cliente en una empresa en el área metropolitana. Manual. USAC, ECPs, Guatemala ciudad..

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Abstract

Comprabar la relación de la inteligencia emocional con el rendimiento laboral del personal que labora en el departamento de servicio al cliente en una empresa en el área metropolitana. La investigación se pudo en la Empresa TELGUA Claro Vista Hermosa, zona 15. La muestra estuvo representada por 25 personas comprendidas entre los 18 a 40 años de edad. Para seleccionar la muestra e utilizó la técnica de muestreo estratificado. La recopilación de datos se realizo por medio de las técnicas siguientes: entrevista por competencias, Pre-test de Inteligencia Emocional y observación. Con base en los resultados de evaluaciones, entrevistas y observaciones, se pudo determinar que los empleados necesitaban capacitaciones sobre cómo manejar sus emociones, ya que su rendimiento laboral no era el deseado, lo cual se veía reflejado en las quejas que los clientes manifestaban frecuentemente en la agencia. Se impartieron 5 capacitaciones durante 1 mes, en las cuales se tocaron temas tales como: Inteligencia Emocional, los diferentes tipos de clientes, Técnicas de atención al cliente, Como atender y satisfacer las necesidades del cliente, se trabajaron talleres vivénciales en los que los colaboradores pusieron en práctica lo aprendido durante la conferencia y resolución de conflictos que con frecuencia se presentan en la agencia. Al finalizar las capacitaciones se procedió a aplicar el test de Inteligencia Emocional, en la cual se pudo determinar que el EQ de los empleados mostró aumento de más de un 60% de punteo alto en el EQ de los trabajadores, punto positivo de nuestra investigación lo cual pudo constatarse con la evaluación por competencias efectuada por el jefe inmediato de los colaboradores antes y después de las conferencias.

Item Type: Monograph (Manual)
Uncontrolled Keywords: Psicología del trabajo ; Inteligencia emocional
Subjects: 100 Filosofía y psicología > 150 Psicología > 153 Procesos mentales e inteligencia
100 Filosofía y psicología > 150 Psicología > 158 Psicología aplicada
Divisions: 13 Escuela de Ciencias Psicológicas > Orientación Vocacional y Laboral
Depositing User: Licda. Ada Rivera de Valencia
Date Deposited: 07 Aug 2020 21:36
Last Modified: 07 Aug 2020 21:36
URI: http://www.repositorio.usac.edu.gt/id/eprint/14436

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