Capacidades y competencias del personal para el desempeño laboral en la atención a clientes

Bonilla Gómez, Dora María (2010) Capacidades y competencias del personal para el desempeño laboral en la atención a clientes. Manual. Escuela de Ciencias Psicológicas, Guatemala, ciudad.

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Abstract

Determinar las capacidades y competencias del personal para el desempeño laboral en la atención a clientes. El estudio se realizó con el personal del área de servicio al cliente en las instalaciones de la agencia ubicadas en la ciudad capital, durante los meses de agosto a octubre de 2010. La primera tarea fue la implementación del método de gestión por competencias en el área de servicio al cliente de la empresa. Para su instauración, fue necesaria la elaboración del perfil de competencias, el cual se determinó junto a la Gerencia de la compañía; una vez definido el perfil, se establecieron las definiciones e indicadores de cada competencia. Finalmente, se realizó una entrevista dirigida a cada uno de los agentes de viajes que laboran en Exotic Tours, la cual se utilizó para determinar si los colaboradores satisfacían el perfil establecido. Para la interpretación de los resultados de la entrevista, se efectuó un análisis cuantitativo y cualitativo de los datos obtenidos. Dentro de los resultados obtenidos, destaca el que casi todos los entrevistados poseían la mayoría de las competencias que se definieron; igualmente se estableció que un alto porcentaje de los entrevistados tenían los conocimientos en informática y el manejo de programas para la realización de reservas aéreas.

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