Selección y contratación de personal mediante el método de gestión por competencias en el departamento de servicio al cliente de un hotel capitalino.

Bonilla Gómez, Dora María (2010) Selección y contratación de personal mediante el método de gestión por competencias en el departamento de servicio al cliente de un hotel capitalino. Other thesis, Universidad de San Carlos de Guatemala.

Text 13 T(1802).pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

El presente trabajo consiste en el diseño e implementación de un sistema de selección de personal basado en el método de gestión por competencias en el departamento de servicio al cliente del hotel Real Intercontinental Guatemala. El Departamento de Servicio al Cliente del Hotel Real Intercontinental Guatemala está constituido por dos áreas: recepción y restaurantes, por lo que los puestos ocupados y a requerir son los de recepcionistas y meseros. De acuerdo a los pasos necesarios para la implementación del sistema, lo primero fue conocer y comprender la Misión y la Visión del Hotel para que a partir de las mismas, se pudiera establecer el perfil del colaborador del departamento de servicio al cliente. Conociendo este perfil se definieron las competencias generales y específicas (así como los grados de desarrollo para las mismas) para las áreas de restaurante y recepción tomando en cuenta los valores que Hotel Real Intercontinental Guatemala promueve como empresa de la hospitalidad. La gradificación utilizada fue A , B, C, D; donde A es sobresaliente; B es intermedio; C es mínimo necesario y D no aplica. Una vez definidas las competencias y sus grados, se procedió a elaborar una herramienta que permitiera conocer el nivel de desarrollo de cada competencia en los aspirantes a las plazas para vacantes futuras en el departamento así como en los actuales colaboradores del hotel. La herramienta desarrollada fue una entrevista estructurada abierta, de la cual se implementó una distinta para los puestos de meseros y recepcionista. Para continuar con los pasos en la implementación del sistema, se procedió a elegir del total, una muestra de treinta (30) colaboradores del departamento, de los cuales 22 correspondían al área de meseros y room service y 8 a la de recepción. Con esta muestra, se efectuaron igual número de entrevistas. Dentro de los resultados más significativos, se obtuvo que del total de entrevistados, ninguno presentó grado D en ninguna de las competencias evaluadas (generales o específicas); así mismo, se observó que la mayoría de los colaboradores (77%) presentó un A o B para todas las competencias; se observó igualmente, que todos los entrevistados evidenciaron un satisfactorio grado de compromiso e identificación con la Visión y Misión del hotel así como con los estándares de calidad que el mismo promueve. Por su parte, la herramienta utilizada demostró ser un auxiliar eficaz en la detección de las competencias requeridas de acuerdo al perfil de los puestos de trabajo. Finalmente, de acuerdo a los resultados de la investigación, se hicieron algunas recomendaciones importantes al Departamento de Recursos Humanos del hotel: que se implemente un programa de estímulo de competencias para los colaboradores que demostraron un alto grado de desarrollo en las mismas; dar al personal del área de restaurantes mayor libertad para la toma de ciertas decisiones e implementar un programa de capacitación para el manejo del cliente difícil.

Actions (login required)

View Item