Medición de la calidad del servicio del hotel Real Gran Chorti del municipio de Esquipulas a través del modelo Servqual.

Girón España, Nolvia Elizabeth (2016) Medición de la calidad del servicio del hotel Real Gran Chorti del municipio de Esquipulas a través del modelo Servqual. Other thesis, Universidad de San Carlos de Guatemala.

Preview

Text 19 AE TGT-2675-2095.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB) | Preview

Abstract

La investigación se realizó con el objetivo de determinar la calidad del servicio del hotel Real Gran Chortí del municipio de Esquipulas, utilizando el modelo SERVQUAL, por medio del cual se estableció la brecha existente entre las expectativas y percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio. Se determinó la expectativa de los huéspedes respecto a un servicio hotelero de excelente calidad en relación a los cinco criterios del modelo SERVQUAL: elementos tangibles (instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación); fiabilidad (habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa); capacidad de respuesta (disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido); seguridad (conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza) y empatía (atención individualizada, horarios convenientes, preocupación por los intereses de los clientes, necesidades específicas de los clientes a través de un instrumento basado en el modelo. Estableciéndose que las brechas más grandes en la calidad del servicio que brinda el hotel se encuentran en los criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. Esto indica insatisfacción del cliente con el servicio que presta el hotel, principalmente en resolver un problema, disponibilidad de los empleados para ayudar a los huéspedes en sus necesidades y que no siempre son escuchados por estar demasiado ocupados como para atender sus peticiones. La brecha de la seguridad indica que los empleados no tienen los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los huéspedes.

Actions (login required)

View Item