Estimulación del aprendizaje y prevención del bajo rendimiento académico para padres de niños con problemas emocionales, comprendidos entre las edades de 6 a 12 años.

Martínez Díaz, Jacqueline Mishell and Suret Soyos, Alma Jeaneth (2017) Estimulación del aprendizaje y prevención del bajo rendimiento académico para padres de niños con problemas emocionales, comprendidos entre las edades de 6 a 12 años. Other thesis, Universidad de San Carlos de Guatemala.

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Abstract

Evidenció la importancia de un programa de capacitación para fortalecer la productividad de los representantes de servicio al cliente de la cuenta FITBIT. Identificó los factores que afectan negativamente la productividad para implementar un programa de capacitación para el fortalecimiento de la productividad. Verificó la eficacia del programa por medio de la medición del nivel de satisfacción de los casos resueltos, conocimiento del producto y tiempo de resolución del caso. La investigación se llevó en las instalaciones del call center TELUS International, ubicado en el Centro Comercial La Pradera, 20 calle 25-85 Zona 10, Ciudad de Guatemala, durante el año 2016. La técnica para seleccionar la muestra fue por muestreo intencional, la muestra estuvo integrada por cincuenta representantes de servicio al cliente, comprendidos de 19 a 25 años de edad, tanto hombres como mujeres, quienes son parte de la cuenta de servicio FITBIT. La recolección de datos se realizó mediante las técnicas siguientes: observación, observación directa, observación indirecta y observación participante. Los instrumentos que se utilizaron fueron: consentimiento informado, guía de observación y cuestionario. La investigación se basó en un modelo mixto; cualitativo y cuantitativo con una metodología descriptiva. Para la recolección de datos se utilizó las técnicas siguientes: cuestionario, observación y el programa de capacitación. Concluyó que, el programa de capacitación para los representantes de servicio al cliente de la cuenta operativa FITBIT agilizó los procesos. Contribuyó a identificar los factores de motivación y veló por que las habilidades y capacidades del colaborador fueran reforzadas evitando que bajara su productividad.

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