El estrés laboral y las consecuencias en el desempeño laboral de los colaboradores de servicio al cliente.

Domínguez Hernández, Mónica María (2020) El estrés laboral y las consecuencias en el desempeño laboral de los colaboradores de servicio al cliente. Other thesis, Universidad de San Carlos de Guatemala.

Text 13 T(3388).pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Los colaboradores del departamento de Servicio al Cliente que se encuentran laborando para las empresas, constantemente manejan niveles de estrés que suelen sobre pasar el nivel tolerable del mismo, esto debido a diferentes factores que lo propician; en la empresa distribuidora de lubricantes y aceites que se encuentra ubicada en zona 10 de la ciudad capital, se maneja un nivel de exigencia alto. El nivel de exigencia que se maneja dentro de la distribuidora es debido a las certificaciones que poseen las marcas que se distribuyen, las cuales exigen altos estándares de calidad. El nivel de exigencia que las marcas requieren de ésta empresa generan que el factor sea evidente dentro de los colaboradores y para ello es que se realiza la siguiente investigación. Para la investigación se trabajó con una muestra de con 25 colaboradores adultos del Departamento de Servicio al Cliente, de sexo femenino o masculino comprendidos entre las edades 25 a 45 años de edad. El principal objetivo de realizar la investigación era identificar dentro de la muestra, los factores que generan estrés laboral y las consecuencias de éste en el desempeño de los colaboradores de servicio al cliente en una empresa distribuidora de lubricantes y aceites; utilizando un enfoque cuantitativo se evidenció dicha relación; de igual manera, se evidenció que los colaboradores de servicio al cliente presentan un nivel de estrés alto, causado por diferentes factores. Utilizando técnica de muestreo no aleatoria por conveniencia, se seleccionó a la muestra, se utilizaron técnicas de recolección de datos tales como: la encuesta, mediante la cual se logró evidenciar uno de los objetivos que ésta investigación se planteó, el cual era medir el nivel de estrés de los colaboradores; la utilización de la entrevista semi estructurada aplicada a la persona encargada de servicio al cliente facilitó conocer la perspectiva de éste respecto al nivel de desempeño que el departamento evidencia y que cada colaborador del departamento de servicio al cliente maneja. Con los resultados de esta investigación se determinó que el estrés y el desempeño laboral están relacionados debido a los factores del mismo que repercute en el desempeño de la muestra debido a problemas personales, enfermedades, condiciones laborales, salario, carga de trabajo y la relación con clientes

Actions (login required)

View Item