Esquivel Ramírez, Beltran (2019) Calidad del servicio en los talleres mecánicos automotrices de la ciudad de chiquimula. Other thesis, Universidad de San Carlos de Guatemala.
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Text
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Abstract
La presente investigación se enfoca inicialmente, en la descripción de las características generales y evaluación de la calidad de los servicios prestados por 12 talleres mecánicos automotrices de la ciudad de Chiquimula, a través del modelo SERVQUAL, que es un instrumento diseñado para medir la calidad de los servicios y que fue desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, está conformado por cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, las cuales se subdividen formando un total de 22 declaraciones. Utilizando la metodología SERVQUAL se determinaron las expectativas de los clientes desde su ingreso a las instalaciones del taller, posteriormente se determinaron las percepciones que tuvieron después de recibido el servicio, utilizando la información anterior para determinar las brechas o deficiencias en los en la actividad económica de los talleres mecánicos automotrices.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Subjects: | 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas |
| Divisions: | 19 Centro Universitario de Oriente - CUNORI > Licenciatura en Administración de Empresas |
| Depositing User: | Rossana Chau |
| Date Deposited: | 06 May 2020 22:21 |
| Last Modified: | 06 May 2020 22:21 |
| URI: | http://www.repositorio.usac.edu.gt/id/eprint/13541 |
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